中共湖州市委办公室湖州市人民政府办公室关于印发《湖州市强化企业综合服务中心建设构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案》的通知（湖委办〔2024〕1号）

发布日期：2024-05-06 10:36:16

各区（县）委、区（县）人民政府，市直属各单位：

《湖州市强化企业综合服务中心建设构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

          中共湖州市委办公室

          湖州市人民政府办公室

              2024年1月15日

湖州市强化企业综合服务中心建设

构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案

为进一步深化政务服务增值化改革，推动理念、方法、制度、机制等重塑，坚持问题导向、需求导向、效果导向，强化企业综合服务中心建设，构建涉企问题高效闭环解决机制，着力打造“企业最有感”的营商环境工作体系，持续赋能企业降本增效提质，促进民营经济高质量发展，制定本实施方案。

一、总体要求

认真贯彻落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神，特别是对我省改革工作提出的“在深化改革、扩大开放上续写新篇”的新期待新要求，持续深化“在湖州看见美丽中国”实干争先主题实践，坚持以政务服务增值化改革为总牵引，以做实企业综合服务中心为总目标，以涉企问题高效闭环解决机制为主攻方向，将数字化改革理念贯穿全过程，全方位落实工作链和责任链，强化企业全生命周期和产业全链条服务，形成从问题发现到交办处理、从反馈评价到综合分析的制度性固化，全面构建良性发展的亲清政商关系，有效推动治理体系和治理能力现代化。

二、目标原则

按照“三个第一、三有推定、三闻作风”的工作理念，始终坚持把企业家的呼声作为工作的第一信号、把企业家的关切作为工作的第一视角、把企业家的认可作为工作的第一标准，深入践行“有事推定、有理推定、有解推定”要求，牢固树立“闻风而动、闻过则喜、闻鸡起舞、事不过夜”标准，构建涉企问题高效闭环解决的新机制、政商交往制度性安排的新平台、统一评价各地营商环境的新赛道，打造“企业最有感”的营商环境。

到2024年底，湖州经验在全省复制推广，“企业最有感”的营商环境工作体系成熟完备，形成一批制度、标准、理论、立法、数智标志性成果，社会治理体系和治理能力现代化水平有力提升，“企业最有感”的营商环境工作走在全国前列。

在具体工作中把握好四个原则：

——坚持系统集成。强化改革的系统性、整体性、协同性，坚持上下联动、部门协同、数字赋能，将涉企服务事项、问题化解机制、数字化平台等进一步整合，确保工作一体化、高效化推进。

——坚持服务增值。围绕企业全生命周期、产业全链条服务，坚持从企业需求出发，听计于企、问政于企，通过解决一个诉求带动解决一类问题、优化一类服务，做好增值文章，提供更多个性化、精准化服务，不断提升企业获得感。

——坚持问题闭环。将涉企问题高效闭环解决机制作为营商环境工作的核心，聚焦企业经营发展中的难点堵点，健全企业诉求问题主动发现、高效处置、举一反三等机制，形成工作闭环、责任闭环。

——坚持实效长效。强化抓本治源、建章立制、务求实效，特别是对企业普遍反映的共性问题，着力从制度机制层面固化完善，推动形成一批优化营商环境可复制、可推广、可评价的长效机制。

三、重点任务

围绕涉企问题高效闭环解决，推进线下线上涉企服务载体建设，加强涉企服务平台、机制、资源整合，构建客观、真实、科学的营商环境评价体系，主要是打造“一中心、一平台、一机制、一体系”。

（一）建强一个中心

围绕企业全生命周期、产业全链条，推动涉企服务事项全面集成进驻企业综合服务中心，强化涉企服务渠道、服务职能、服务资源、服务力量统筹整合，推动涉企服务从“多头分散”转变为“一站集成”。

1.建强企业综合服务中心。在市政务服务中心三楼设置企业综合服务中心，打造温馨开放式多元化涉企服务场景，充分发挥企业综合服务中心“中台”枢纽功能，在全量整合入驻其他涉企基本政务服务事项的基础上，设置综合、政策、科创、金融、人才、法治、知识产权、开放、投资项目审批、商事登记、兜底等11大窗口和服务板块、1个“政企会客厅”及若干洽谈室，统筹做好涉企服务事项和人员进驻、跨系统跨领域业务协同、线上平台运维管理、涉企疑难问题解决、服务全程跟踪督办以及涉企运行数据分析研判、问题复盘提升等工作。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉、市委编办等）

2.强化协同机制保障。优化进驻部门支撑力量，完善涉企服务机制，构建功能全覆盖的增值化服务运行体系，推动涉企问题“一站式”高效闭环解决。按照一个牵头单位、一名分管领导、一名首席服务专员、X个服务专员的“1+1+1+X”架构配置板块服务力量，打造一支以首席服务专员为核心，上下联动、左右协同的服务团队。进驻涉企各部门要充分赋权并明确涉企办理事项清单，快速办理职权范围内的具体事项，加大对入驻后本部门服务事项的宣传力度。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等，各区县）

3.构建涉企服务矩阵。依托市区县两级政务服务中心、“2+8”重大产业平台，构建“1+7+N”全市域企业综合服务中心矩阵，强化区县涉企服务业务互联互通。探索有条件的乡镇（街道）、园区、产业平台拓展分中心，构建一体协同的涉企服务体系。依托24小时自助服务区、基层服务网点实现服务“不打烊”、事项就近办。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等，各区县）

4.谋划增值服务场景。落实省级“一类事”服务场景应用承接。围绕企业发展壮大不同阶段，以企业办理某一事项为基本场景，通过整合关联度高的基本政务服务事项，叠加中介、金融、人才、科技、法律等市场化服务，创新打造湖州地方特色“一类事”服务场景。围绕企业发展全周期和产业全链条探索个性化“一类事”，提供套餐式服务。结合省促进民营经济高质量发展“32条”举措，根据湖州区域产业特点和企业需求，迭代优化惠企服务“一清单”。（牵头单位：市发展改革委、市市场监管局、市经信局等，各区县）

（二）建优一个平台

运用数字化改革思维和方法，梳理需求、场景、改革“三张清单”，依托省一体化在线政务服务平台（“浙里办”），构建涉企问题诉求归集统一入口，按照集约节约原则，迭代线上企业综合服务平台（“湖企办”）。

1.优化提升线上平台。依托线上企业综合服务平台（“湖企办”），强化赋能管理端、企业端、社会端应用，加快涉企服务功能开发，打造功能强大、运转高效、界面友好的服务平台。在推动企业全生命周期服务全贯通基础上，建立企业诉求问题数据库，完善线上闭环管理系统，提升问题分析解决能力，通过“企业码”为企业提供即时精准定制化功能供给方案。（牵头单位：市大数据局、市委改革办〈市政务办〉等）

2.整合涉企应用场景。全面贯通优化“企业码”“七张问题清单”“民呼我为”等省重大应用功能，整合全市现有涉企服务应用，完善问题诉求收集、核实、流转、督办、反馈、评价等流程机制，提升数据资源与业务需求融合度，为营商环境优化提升制度创新提供决策支撑。（牵头单位：市大数据局、市发展改革委、市经信局、市市场监管局等）

3.推进线上线下融合。加快推进跨部门数据协同和系统联通，分类梳理涵盖政策、人才、金融、科技、法律等线上服务清单。推动电子营业执照“企业码”在各领域实现身份认证应用，构建“全省通用服务+本地特色服务”的两级应用体系。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉、市大数据局等）

（三）建好一套机制

将建立涉企问题高效闭环解决机制作为政务服务增值化改革的核心，针对企业办事多头跑、部门协作不紧密、诉求处理不及时等问题，通过主动感知企业需求、打通各类问题收集渠道，实现涉企问题“一个口子”受理、流转、督办、反馈，高效解决企业项目全生命周期的问题、诉求和建议。

1.建立问题主动发现机制。通过部门研判分析、项目服务人员主动查找、系统自动抓取等途径，建立涉企问题常态化发现机制，提高主动发现问题能力。各级各部门主动查找涉企管理服务职能中存在的问题，以及需要提级协调的问题，及时报送至各级企业综合服务中心。各级项目代办人员、驻企服务专员、营商环境“体验官”在服务企业过程中，及时将涉企问题报送至各级企业综合服务中心。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等，各区县）

2.建立全量统一归集机制。建立市涉企问题库，将上级交办、督帮发现、部门区县报送、企业综合服务中心线上线下受理，以及“亲清直通车·政企恳谈会”、12345“湖商通”营商环境投诉专线、营商环境网上投诉平台、经信“浙企之家”+“企小帮”服务平台、“三服务”平台、人大“联群网”、政协“社情民意信息”、“人才会客厅”、公安11087、基层治理四平台、政务服务“好差评”系统等现有渠道涉企问题进行统一归集。以涉企问题库为基础，按一定标准梳理进入企业综合服务中心流转办理的问题，经去重、合并，汇总形成涉企问题池。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等）

3.建立分类分层分级办理机制。对于简单的涉企问题一般由原渠道办理，原渠道牵头单位把办理结果及时推送给市涉企问题库；对于原渠道难以解决的问题可以提交给市企业综合服务中心中台枢纽（涉企问题池）统筹办理。除投诉类、举报类、办事类事项进行专门引导进行处理外，企业综合服务中心综合受理窗口将咨询类、问题诉求类、意见建议类交办给各增值服务板块，对于增值服务板块难以处理的复杂问题由企业综合服务中心统筹协调解决，对于企业综合服务中心无法解决的问题，由各级党委政府领导召开联席会议协调解决，对特别重大的、共性的、疑难的、反复反映的，通过各级党委政府“七张问题清单”办理。按照属地第一责任原则，实行省市县乡分级协调，本级解决不了的逐级上传，直至省三个“一号工程”专班和省委、省政府“七张问题清单”。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等）

4.建立问题解决闭环和责任落实机制。全面扣紧压实工作链和责任链，问题解决责任单位承担主体责任，市委改革办等承担问题解决的监管责任；各单位要建立内部业务协同机制，按照办理时限，落实五级处置模式，实现涉企问题高效处置；各级企业综合服务中心牵头组建专项复盘组，定期开展任务验收。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等）

5.建立举一反三机制。充分运用机制化方法和数字化手段，深挖细找问题根源，强化建章立制、抓本治源，将解决普遍问题、重大问题的经验做法固化为改革成果，实现从解决“一件事”到“一类事”提升。在问题解决案例中择优选出示范案例，提炼形成共性问题解决方案，督促各级各部门在同类问题解决中找到最优路径、推动整体提升，加快实现“一地突破、全域共享”。（牵头单位：市直属有关单位）

（四）健全一套体系

从企业评价、基层评价、社会评价等多个维度，通过大数据抓取、第三方评价、案例评选等方式，构建完善涉企问题高效闭环解决评价体系，实现全周期立体量化评价。

1.全流程信息闭环。依托线上平台实现涉企问题解决全流程可视化，企业通过“企业码”实时在线查看问题办理进展情况，平台定期向企业推送办理进度。对企业反映问题诉求实行“一事一评”，企业根据问题办理情况对部门进行“好差评”评价，未作评价的默认为好评。对涉企问题超时办结的进行系统预警并纳入考评扣分。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉，各区县）

2.最有感评价指数。建立晾晒评价机制，通过系统平台自动抓取、分析计算，结合基层、企业、第三方评价，生成可晾晒的“有感指数”。聚焦政府侧，确定“16+N”的部门评价对象（“16”即人才、发改、经信、科技、公安、财政、人社、自规、生态环境、建设、交通、商务、市场监管、应急、金融、司法等涉企重点部门，“N”为其他涉企部门），设定“8+X”评价指标体系（“8”即问题发现率、问题解决率、超时办结率、重发复发率、投资项目审批时效度、政策兑现率、“好差评”“万家民企评部门”等共性重点指标，“X”即根据部门职责设定企业融资便利度等个性化指标），实现科学精准的工作评价。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等，各区县）

3.全方位分析运用。运用企业综合服务中心线上场景，定期对问题解决情况进行定性、定量分析，形成“企业问题诉求解决”数智分析报告，在企业综合服务中心驾驶舱场景界面发布。及时梳理高频问题、共性问题，为市委、市政府提供科学决策依据。强化分析结果运用，探索营商环境重大制度创新，持续增强政策服务的便利度、精准度和匹配度。（牵头单位：市委改革办〈市政务办〉等，各区县）

四、组织保障

（一）加强组织领导。建立“企业最有感”的营商环境工作体系，健全工作链和责任链。市委改革办负责抓好统筹谋划、组织协调和责任落实，做好日常业务指导和评价考核，相关部门按职责分工，有力有序抓好推进实施。各区县要把构建涉企问题高效闭环解决机制作为优化营商环境的关键抓手，参照开展工作。

（二）健全推进体系。坚持政府主导、企业主体、社会协同，整合各方资源力量，构建系统高效的运行体系。建立工作项目化、项目清单化、清单责任化机制，狠抓工作进度。牢牢抓住扬长补短、重在补短关键路径，及时分析研判，推动问题解决常态化长效化。建立全过程公开机制，加强营商环境评估评价的过程公开，不断稳定企业预期、增强企业信心。

（三）注重典型示范。紧盯重点任务清单、标志性成果清单，大力支持基层首创，建立健全示范推广机制，及时总结提炼创新举措和先进经验，通过《领跑者》《竞跑者》、最佳实践案例、改革突破奖等渠道扩大影响力。加强与主流媒体合作，广泛开展宣传报道，形成改革声势，推动更多湖州原创做法上升为省级乃至国家标准。

（四）严格督察考核。开展常态化改革督察，及时掌握工作进展情况。设立全市涉企问题解决“红黑榜”，定期发布优秀典型案例，对服务意识淡薄、办理进展缓慢甚至对企业造成损失的情况予以通报曝光。加强对涉企问题高效闭环解决情况的考核，确保各项工作全面落地。

（五）集成特色打法。深入贯彻落实省、市促进民营经济高质量发展“32条”“39条”举措，系统集成、一体推进现有涉企问题主动发现、在线投诉、定期恳谈等机制，推动“一地曝光、全域解决”长效治理，全力营造“企业有所呼、政府有所为”的浓厚氛围，真正让市场经营主体更加有感。

附件3

涉企问题高效闭环解决评价指数