扎根消费纠纷调解一线12年—— 敢于“啃硬骨头”的老沈,好样的!

发布时间:2020-05-22 字号:[ ]


稿件来源:市场导报2020年5月22日第15版


    首席记者 夏燕 通讯员 郭亚丽/文
   沈云华是湖州市长兴县市场监管局消保科的一名老干部,熟悉他的人都亲切地称呼他“老沈”。
   调解消费者投诉举报纠纷对很多人来说是一块 “硬骨头”,然而,今年即将退休的沈云华已经干了12年的调解工作,无论有多棘手的投诉举报到他这里,往往都能轻松搞定。大伙都说,老沈是单位里不折不扣的“调解之星”。

爱学习,业精于勤
爱学习是老沈最明显的标签。进入市场监管系统30余年,他一直有着记工作笔记的习惯。
   老沈的办公桌上,有一本厚厚的工作笔记,里面记录着他从事调解工作以来的一些典型案例以及相关法律法规。由于经常把业务当成功课来做,这本笔记本的表面已经磨损破坏得非常严重,里面不少文字的墨迹也慢慢褪色,但所有重点和要点,都已经深深烙印在老沈的脑海中,不管提到哪个,他都能信手拈来。
   细微之处见真章。
   “社会发展得太快,法律法规更新的速度也快,作为市场监管干部,主动学习的习惯一定不能松。”正是这份钻劲,让老沈获得了“全能型业务能手”称号。12年来,他已累计处理消费者投诉举报1万2千多件,调解成功率达99.1%。

善引导,化繁为简
   由于遇到的情况千差万别,有时还会碰到一些无理取闹的投诉人,消费纠纷调解在很多人看来是一件特别麻烦的事。
   老沈却能通过当事人双方的陈述,快速掌握他们的大致个性,再因人而异来进行引导,从而把繁杂的案子简单化解决。
   一次,有消费者拿着件名牌羽绒服来投诉当地一家有名的干洗店,称自己购买的价值5000元的限量版羽绒服被洗坏了,要求干洗店赔偿损失。但干洗店坚称,当时已经告知其可能出现的问题,拒绝赔偿。双方当事人都认定是对方的过错,不愿意承担责任。
   认真查看了他们提供的各项“证据”之后,老沈心中马上就有了答案。
   “通过你们刚才的陈述,包括干洗店提供的监控录像和收费单子,可以确定当时干洗店是起到了告知义务,从法律上来说,基本可以免责。但这件衣服比较贵,穿了一次就没法穿了,这也是事实,毕竟衣服确实是在你们干洗店洗坏的,大家换位思考下,你们各打‘五百大板’吧。”他说,“根据《浙江省洗染服务消费纠纷》的处理办法规定,这件衣服的赔偿不超过1000元,那么由干洗店赔偿消费者500元,是支付现金还是充值到干洗卡里,你们自己协商。”
   对于老沈的调解,当事人双方都表示接受。整个调解过程,只花了20分钟时间。

传帮带,知无不言
   在很多人眼中,老沈是一个“良师益友”。工作30多年来,他一直以身作则,最苦最难的任务自己先干。
   不少年轻同志刚走上消费纠纷调解岗位,一时半会儿很难适应,老沈就会拿一些自己经手过的案例手把手地指导年轻同事,并用切身经历跟大家分享工作中的宝贵经验,鼓励他们从简单入手、逐步深入。
   同事小郭刚来到消保科工作,对于调解还不是很适应。一次,有个投诉电话打来,小郭不知道如何回复,又怕对方投诉自己业务不精而显得异常焦虑。老沈知道后就主动指导,并在调解时带上她一起,告诉她在调解过程中要随机应变,调解后要及时总结反思、吸取经验。
   紧接着,老沈还把自己记录了十几年的工作笔记借给小郭学习,在他的耐心指导下,小郭很快就适应了调解工作,工作也更加自信。

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